Одним из наиболее важных факторов устойчивого развития страховой компании является формирование лояльности клиента. Лояльность клиента определяется различными факторами, и ее создание требует времени. Многие сотрудники компании взаимодействуют с клиентом, однако первым является продавец. Поэтому очень важно то, как и о чем продавец будет общаться с клиентом.

Продавец страховой компании должен владеть большим объёмом информации. Он должен знать условия и тарифы договоров страхования, особенности урегулирования, предложения основных конкурентов и т.д. Чтобы вовремя использовать весь этот массив информации его необходимо упорядочить. Тогда, вероятность возникновения временных пауз после очередного возражения клиента значительно меньше.

Для увеличения эффективности коммуникации между продавцом и клиентом компании используют стандартизацию. Существуют различные способы стандартизации общение продавцов с клиентами. Относительно новым и перспективным является построение ментальной карты.

Ментальная карта – это способ помочь продавцу мыслить системно и общаться с клиентом в конструктивном русле. В ней систематизируется основной объем информации, необходимый для осуществления продажи. В отличие от скриптов, которые имеют жесткие рамки и узкую специализацию, ментальная карта дает гораздо больше свободы для продавца. При этом задает общее направление импровизации.

Ментальная карта включает в себя следующие разделы:

  • Клиенты – основные сегменты клиентов страховой компании с описанием основных особенностей поведения. К примеру, владельцы новых автомобилей.
  • Сценарии – это типичная ситуация, в которой происходит общение с клиентом. К примеру, встреча в автосалоне, встреча в офисе при пролонгации и т.д.
  • Продукт – условия страхования. Описание страхового продукта, как правило, достаточно громоздки и объёмный. У продавца должна быть четкая схема страхового продукта – что покрывает, какие ключевые условия (франшизы, тарифы и т.д.), какие особенности урегулирования и какие преимущества данного конкретного продукта.
  • Возражения – проработанные ответы на типичные возражения клиентов. К примеру, отсутствие денег, или ваша компания недостаточно известна. По каждому из возражений должен быть проработанный аргументированный ответ.
  • Конкурентные преимущества – чем наша компания отличается от конкурентов. Самые важные и ключевые преимущества компании.

Вся информации по разделам упорядочивается и выстраивается в логическую последовательность. В итоге у продавца общие рекомендации к действиям, – какие продукты лучше рекомендовать для соответствующей категории клиентов; как лучше работать с возражениями клиентов и т.д. Общие рекомендации продавец адаптирует под свой стиль общения. Необходимо учитывать, что для эффективного использования ментальных карт продавцы должны обладать достаточно высоким уровнем профессионализма.

В результате у продавцов собрана в одном документе вся ключевая и необходимая информация. Обучение по работе с ментальной картой не будет занимать много времени, а постоянное напоминание позволит продавцам всегда быть готовыми к неожиданным вопросам клиентов.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *