Клиент серверная модель

Каждый параметр требует особого подхода к контролю качества предоставляемых сервисов. Заметим, что контроль качества не должен ограничиваться только зоной ответственности компании (у меня все хорошо), он должен оценивать качество сервиса на всем пути до точки потребления услуги. Если почта не приходит, клиента не волнует, что виноват в этом не наш провайдер, а провайдер сервиса безопасности или Интернета.

При нарушении условий качества, даже если они находятся вне зоны ответственности сервис-провайдера, должны быть инициированы процедуры выявления причин и ужесточения соответствующих соглашений об уровне сервиса (если это возможно).

Необходимо также уведомить пользователей о нарушениях и популярно объяснить причины сбоев и предпринятые действия, снижающие вероятность или исключающие повторение подобных случаев. Клиент должен понимать, что компания стоит на страже его интересов и делает все возможное, чтобы они соблюдались всеми участниками цепочки.

Раздел «Использование и перспективы» оценивает фактическую интенсивность использования данной функции на основании данных технологического мониторинга. При этом проводится сопоставление с представлением о важности данного функционала для клиента. На основании отклонений формируется перечень рекомендуемых мероприятий по совершенствованию функционала или продвижению данного функционала в целях повышения интенсивности его использования клиентами.

Кроме того, в данном разделе содержится оценка изменения функционала и объемов потребления сервиса под давлением рыночных тенденций, а также связанных с событиями, происходящими в сегменте, или появлением новых технологий.

Степень формализации модели клиента говорит о ее зрелости. Однако не всегда формализованная модель более адекватна модели, которая просто характеризует клиента и нюансы предоставления сервисов для него.

Модель клиента, в отличие от соглашений об уровне сервиса, это не договор, а внутренний стандарт лучшей практики сервисной компании. Так же, как и классическое соглашение об уровне сервиса, модель клиента включает в себя:

описание ролей и основных регламентов;

карты эскалации инцидентов;

структуру тарифов и параметры расчета стоимости и т. п.

Модель клиента выражается в терминах потребности и ее свойств. Например, модель клиента, использующего электронную почту, может быть описана с помощью понятий «сообщение», «календарь», «задача», «скорость доставки», «способ доставки», «средство коммуникации» (КПК, ноутбук, настольный компьютер) и т. п.

На основании описания пользовательских характеристик могут быть сформированы требования к сервису.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *