Многие компании считают, что они понимают своих клиентов, поэтому не видят необходимости в подробном и глубоком исследовании как существующих, так и потенциальных клиентов для того чтобы определить критические факторы успеха, необходимые для этих клиентов.

С помощью исследований, возможно, определить, как эти потребности различаются в зависимости от сегмента рынка.

  1. Определить сферу конкуренции. С кем мы конкурируем в уме клиента? Часто ли клиенты сравнивают нашу работу не столько с нашими прямыми конкурентами, но и с другими поставщиками, с которыми они ведут дела? Кто, с точки зрения клиентов, является «лучшим в классе»? Это и есть наши истинные конкуренты.
  2. Понять критерии сервиса. Только клиенты могут четко сформулировать те проблемы, которые их беспокоят. Следовательно, для выявления критериев сервиса необходимо проводить исследования, а не использовать собственные внутрифирменные определения обслуживания. Групповые опросы или фокус-группы, так же как углубленные опросы, могут обеспечить базу для объективного определения критериев сервиса.
  3. Определить ключевые элементы сервиса. Хотя на предыдущем этапе могли быть определены многочисленные элементы сервиса, ключевой вопрос состоит в том, каковы критерии, обеспечивающие получение заказа и удержание клиента? Иначе говоря, каковы те три или четыре параметра, играющие решающую роль при выборе клиентом поставщика? Такие методики исследования, как анализ с целью выбора компромиссного решения, могут помочь измерить относительную важность, которую клиенты придают различным параметрам обслуживания.
  4. Осознать сегментацию рынка. Вероятно, что исследование, проведенное на третьем этапе покажет, что разные клиенты устанавливают разные уровни важности параметров обслуживания. Иными словами, не все разделяют одинаковые приоритеты. Однако часто случается так, что могут возникнуть кластеры или группы клиентов, имеющие одинаковые приоритеты элементов сервиса. Кластеры могут послужить хорошей основой для перераспределения рынка на основе предпочтений в области сервиса.
  5. Оценка работы по сравнению с лидерами. Используя ключевые элементы сервиса сегмент за сегментом, теперь можно оценить работу нашей компании, в сравнении с теми, кто был определен клиентами на первом этапе как «лучшие в классе». Такие компании могут служить стандартом и ориентиром в том, что касается обслуживания.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *